Black Friday 2019: mais omnichannel do que nunca

Em 2019, a Black Friday no Brasil será mais omnichannel do que nunca. Neste ano, pela primeira vez, o brasileiro deverá comprar tanto em lojas físicas quanto na internet, de acordo com pesquisa do Google.

Nos Estados Unidos, quando surgiu, a data era essencialmente voltada ao comércio tradicional. Aqui, justamente o contrário: a Black Friday nasceu na internet. Mas o jogo virou. Este gráfico mostra claramente a inversão do comportamento de compra.

Não existem mais limites entre as dimensões físicas e digitais em se tratando de comportamento do consumidor, já ouviu a buzzword phygital

Neste texto apresentaremos alguns números e dicas para lhe ajudar na sua estratégia de data driven marketing para a Black Friday, de modo que a sua marca não seja só mais uma voz em meio à multidão.

O que esperar da Black Friday 2019?

De acordo com o Google, a intenção de compra do brasileiro aumentou 58% em comparação com o ano passado. Quem nunca ouviu a já clássica: vou esperar a Black Friday para ver o preço / comprar a TV nova?

As vendas no e-commerce foram de R$ 2,6 bilhões na Black Friday 2018, alta de 23% em relação a 2017, aponta a Ebit | Nielsen. Para 2019, a projeção de crescimento é mais tímida: estima-se que as vendas atinjam R$ 3 bilhões, um aumento de 18% em relação ao ano passado. Ainda não há estimativa sobre as lojas físicas, mas é preciso estar preparado.

Como se preparar para a Black Friday 2019?

Além da estratégica básica que perpassa estoque, logística, parcelamentos, frete grátis e promoções que são mesmo ofertas (muito cuidado para não criar uma imagem de marca relacionada à Black Fraude), listamos algumas ações de data driven marketing que você pode aplicar tanto em lojas físicas quanto virtuais.

Mobile Commerce: 85% dos brasileiros com smartphone compram online. Por isso é tão importante ter uma estratégia multicanal consistente. É preciso garantir que a experiência omnichannel no app, no e-commerce ou na loja física seja semelhante e perpasse a todos e a cada um. Quem nunca entrou numa loja do shopping, viu o preço do PS4, e acessou a internet via celular para comparar os preços? 

Isso é transformação digital, que é, antes de tudo, uma mudança de mentalidade. As pessoas já dormem e acordam com o smartphone nas mãos. Como marcas, precisamos pensar sob o viés do consumidor, em facilitar sua vida.

Lojas físicas: cliente é um só e ele é da marca, independente de onde veio. Essa é a essência do single profile de um CDP – Customer Data Platform. Se sua empresa possui lojas, é importante captar os cadastros dos clientes de lá também. Isso para, depois, cruzar com os demais dados de outros canais na hora de se comunicar com essa base. 

A integração omnichannel também prevê facilidades no processo de compra, como por exemplo: compre online e troque na loja ou clique e retire (o internacionalmente conhecido click-and-collect).

Pense com a cabeça de quem compra. Nosso objetivo é bater as metas da Black Friday 2019!

Histórico: olhe para trás. Veja quem comprou de você na edição passada e desenvolva ofertas personalizadas para essas pessoas. 

Crie um novo histórico. Cuide bem da base nova que chegou neste ano para que ela seja bem tratada no período que sucede a Black Friday.

Não esqueça: mais importante (e mais barato!) que conquistar novos clientes, é cuidar dos atuais. Essa é a essência do marketing de relacionamento, que garante engajamento e reconquista. 

Quem chegou neste ano pode entrar em uma régua de boas-vindas e de progressive profiling. Há muitas maneiras de paparicar um novo cliente 😉

E mais um último lembrete: embora omnichannel, seu cliente é um só e ele precisa ser tratado assim. Boas vendas!

O QUE É CUSTOMER DATA PLATFORM (CDP)?

Em algo precisamos concordar, a economia data-driven fez as equipes de marketing se adaptarem ao marketing moderno, que depende principalmente de dados para construir campanhas assertivas, buscando atingir de forma personalizada os seus consumidores. O surgimento desta nova economia fez estes clientes assumirem como verdade que cada marca e empresa sabe – e lembra – quem eles são, o que já fizeram, e o mais importante, o que eles querem. 

Algo que é de extrema importância para poder adequar as suas estratégias a esta nova realidade é conseguir visualizar todas as interações que um cliente já teve com a sua empresa a partir de uma visão única de cada um deles. Através dessa visão, é possível atuar de maneira precisa e cirúrgica na comunicação segmentada com cada tipo de consumidor. Existe uma plataforma especializada em fornecer esta visão de cada cliente, é o que chamamos de Customer Data Platform (CDP). Mas afinal, o que é CDP?

O QUE É CUSTOMER DATA PLATFORM?

CDP é um tipo de software que cria um banco de dados de clientes unificado que é acessível a outros sistemas. Os dados são extraídos de várias fontes, limpos e combinados para criar um perfil único de cliente (o chamado Single Profile). A maior parte dos dados dos consumidores estão armazenados em silos diferentes, seja de maneira organizacional ou tecnológica, que não foram projetados para compartilhar esta informação. Desta maneira, fica muito difícil ter uma real visão de cada cliente sem uma ferramenta que possa unificar estes dados. 

O Customer Data Platform unifica não somente os dados de comportamento e consumo online de cada cliente, mas também de qualquer ponto de contato que o mesmo teve com a empresa, seja online ou offline. Capturando dados de diversas plataformas e consolidando as informações relativas à mesma pessoa, é criada uma visão clara de cada consumidor. Utilizando alguns identificadores únicos de cada cliente, o CDP armazena estes dados para acompanhar o comportamento desta pessoa ao longo do tempo, proporcionando a equipe de marketing criar campanhas segmentadas e assertivas. 

O CDP coloca o marketing no controle direto da unificação dos dados, auxiliando a garantir que esteja de acordo com as suas exigências. Os CDPs utilizam tecnologias especializadas e processos que são criados precisamente para suprir as necessidades de uso de dados para o marketing. Isso proporciona uma solução mais rápida e mais eficiente do que tecnologias tradicionais que tentam resolver diversos problemas simultaneamente. Além disso, os dados que são armazenados também pode ser utilizados por outros sistemas para que criem análises ou utilizem as informações para gerenciar as interações dos consumidores com a sua marca. CDPs existem pois possuir a propriedade sobre os dados dos consumidores se tornou crucial para os negócios.

QUAL A IMPORTÂNCIA DE UTILIZAR UM CDP?

Profissionais e especialistas de marketing sabem que coletar e atuar utilizando informações unificadas do cliente não é algo fácil. Aliás, só algumas poucas empresas realmente conseguiram integrar totalmente as suas bases de dados que contém informações de seus consumidores. O resto está lutando e batalhando com tecnologia, estratégia, habilidades do time e outros obstáculos para o sucesso. 

Entretanto os clientes não sabem ou não se importam com esses desafios. Se a sua empresa ou marca não atingir as suas expectativas, eles irão assumir que você não se importa com eles, e irão atrás de outra empresa que acreditam que irá tratá-los melhor. Se as outras marcas ou empresas realmente vão lhes proporcionar uma experiência melhor, isso realmente não importa, uma vez que você tenha perdido estes clientes, será necessário o dobro de trabalho para conquistá-los de volta. 

Comparado a outras ferramentas já conhecidas pelas áreas de Marketing dentro das empresas, o CDP torna-se a plataforma ideal para conseguir ter uma relação segmentada e assertiva com seus consumidores.  Entenda a diferença entre CDP x CRM x DMP e qual a relação entre elas .

QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DE TER UM CDP?

Ter um CDP para a sua empresa traz diversas ganhos não só para a sua equipe de marketing, mas para todo o seu negócio. Aqui elencamos 5 das principais vantagens em utilizar um Customer Data Platform: 

  1. VISÃO ÚNICA DO CLIENTE – CDPs foram desenvolvidos com o propósito de coletar e unificar dados de uma grande variedade de fontes, com o objetivo de formar uma visão do comportamento e características dos consumidores através de diversos dispositivos e canais. Esta visão do cliente pode levar o seu negócio e a sua relação com os seus clientes para onde a sua empresa quer chegar.
  2. AGILIDADE – Um CDP possibilita a organizações conectar tecnologias e ferramentas que se adaptam aos consumidores que estão sempre mudando o seu comportamento e as suas tendências de consumo. Focando nos dados dos consumidores, Customer Data Platforms disponibilizam ao negócio as ferramentas necessárias para coletar dados de qualquer base e utilizá-los em real time para proporcionar melhores experiências para os seus clientes.  
  3. DEMOCRATIZAÇÃO DOS DADOS – O valor dos dados dos clientes se estende dentro de qualquer negócio. As áreas de Marketing, Business Intelligence, Atendimento ao Cliente e várias outras dependem da disponibilidade dos dados para levarem o negócio adiante. Um Customer Data Platform democratiza o acesso e a habilidade de utilizar dados em todos os pontos de contato com os seus clientes.
  4. MARKETING E EXPERIÊNCIA DE CONSUMIDOR MAIS EFETIVA – Os clientes estão utilizando cada vez mais canais e dispositivos do que nunca, e possuem alta expectativa que irão ter uma boa experiência com cada marca. Clientes não gostam quando recebem um anúncio online de um produto que já compraram na loja. Utilizando um CDP, as empresas ganham uma completa visão do comportamento do consumidor, proporcionando uma ótima experiência, sem nenhum ponto cego.
  5. EFICIÊNCIA OPERACIONAL – A tarefa de integrar diversas plataformas e novas tecnologias entre si costumava ser algo que tomava bastante recursos, enquanto não era realizada de uma maneira totalmente integral ou exata. CDPs centralizam os dados dos consumidores com integrações rapidamente configuráveis que economizam horas de trabalho. Além disso, as regras de negócio são criadas centralmente em apenas um lugar, e podem ser aplicadas em várias ferramentas, economizando grandes quantidades de retrabalho para a sua equipe. 

Através da conexão de diferentes sistemas e fontes de dados consolidados em uma ferramenta amigável e de uso intuitivo, a plataforma  da Iris, por exemplo, que contempla um Customer Data Platform, promove uma visão completa sobre o consumidor, promovendo uma gestão integrada data-driven para diferentes perfis e realidades de empresas, propiciando, assim, que marcas possam se relacionar de forma inteligente e automatizada com as várias realidades e perfis de clientes que compõem suas audiências. Além disso, por meio do CDP da Iris, uma campanha pode ser elaborada em poucos segundos e distribuída via e-mail, SMS ou push notification para um pequeno grupo de pessoas – ou apenas um contato da base –, conforme interesses, relevância ou quaisquer critérios estabelecidos pela estratégia.

Referências:

https://www.cdpinstitute.org

https://www.g2.com/categories/customer-data-platform-cdp

https://tealium.com/resource/fundamentals/what-is-a-cdp/

CRM de Marketing (Definição)

Customer Relationship Management Marketing (Gestão de Relacionamento de Clientes) engloba todo o ecossistema que auxilia e dá suporte às equipes e profissionais de marketing a construírem e gerenciarem o relacionamento com seus clientes.

O que é CRM?

Antes de conceituarmos o que é um CRM de Marketing, é fundamental termos conhecimentos sobre o que é um CRM. Da sigla Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento do Clientes, CRM é um método de se gerenciar os clientes dentro da sua empresa que te permite ter controle e conhecimento sobre cada um, além de conseguir explorar esse conhecimento para conduzir ações personalizadas e coerentes com o estágio de vida deles.

O que é CRM Marketing?

Customer Relationship Management (CRM) Marketing é o termo que se refere às estratégias e táticas, bem como as tecnologias que suportam a execução dessas estratégias e táticas, que as equipes e profissionais de marketing utilizam para gerenciar o relacionamento com seus clientes durante seu ciclo de vida. O principal objetivo do CRM Marketing é melhorar e otimizar o relacionamento com os clientes para melhorar e aumentar a fidelidade, retenção e receita durante o ciclo de vida dos clientes. 

Para conseguir aplicar uma Estratégia de CRM, as empresas procuram um software de CRM que lhes permita centralizar toda a informação sobre seus clientes num único lugar, entregando de maneira simples e rápida as informações necessárias sobre os clientes, bem como insights e alguns permitem, ainda, você engajar seu cliente, por dentro da mesma plataforma.

Conhecimento e Insights + Engajamento = CRM de Marketing

Para uma boa estratégia e execução de CRM de Marketing, nós acreditamos que são necessários duas soluções:

A primeira, uma solução que irá te possibilitar conhecer profundamente os seus clientes, e gerenciar todas as informações que você possui de cada um. Essa solução deve coletar os dados dos seus clientes em tempo real de diferentes locais, sejam estes presentes no seu site, e-commerce ou plataforma de e-commerce, app mobile ou na sua ferramenta de mensageria; ela deve organizá-los e padronizá-los, e, por fim, consolidar todas essas informações em um perfil único de cada cliente, o que chamamos aqui na Iris de Single Profile.

Com uma solução dessas, você vai ter controle sobre o ciclo de vida de cada cliente, se são clientes engajados com sua marca ou não, se são clientes VIPs ou não, etc. 

A segunda solução deve ser de engajamento. Com todo o conhecimento necessário sobre cada cliente da sua marca, você deve utilizar essas informações para construir um relacionamento personalizado, garantir que todos os contatos com os clientes estejam adequados para o ciclo de vida dele e ter ter certeza de que você está explorando ao máximo todo o potencial que cada cliente possui com sua marca. Essa ferramenta deve te permitir criar jornadas e automação de marketing, permitir se comunicar de maneira multicanal e mensurar a performance das suas campanhas.

Quando essas duas soluções forem implementadas, você terá um sistema de CRM que vai entrar em circuito na primeira interação que um cliente tiver com sua empresa e continuará atuando em toda sua jornada e ciclo de vida. O sistema automatizará a captura de dado de cada cliente, bem como suas atividades, e irá possibilitar que conteúdo personalizado e relevante seja levado a cada cliente. Esse conteúdo varia conforme cada cliente, seus interesses, interações e estágio na jornada da sua marca.

As empresas precisam ter em vista para suas estratégias de marketing um trabalho de CRM. Ter a capacidade de explorar cada cliente em seu banco de dados e maximizar o valor capaz de extrair de cada um, mantendo uma experiência fantástica e relacionamento personalizado é uma mina de ouro.

O Customer Data Platform da Iris provém as duas soluções que sua marca precisa: de conhecimento e insights e de engajamento. Numa única plataforma, sua marca pode coletar e padronizar os dados dos seus clientes, criar uma visão única de cada um e personalizar o engajamento.

Referências:

https://rockcontent.com/blog/o-que-e-crm/

https://www.optimove.com/resources/learning-center/crm-marketing

Marketing de relacionamento: o que é e como utilizá-lo?

Já está claro que ter uma boa relação com clientes é fundamental para alcançar melhores resultados. O marketing de relacionamento ajuda justamente na estruturação de uma estratégia de comunicação que faça sentido para o consumidor, além de entender melhor suas necessidades e a identificar oportunidades para uma comunicação que gere aproximação e potenciais consumidores.

É um caminho para saber quais são os canais de comunicação em que o seu público está identificando, por exemplo, a rede social mais adequada para estabelecer uma comunicação e o tipo de informação que fará sentido para determinado cliente.

Além disso, para que o marketing de relacionamento gere frutos, é essencial que o negócio tenha um banco de dados atualizado para que ocorra a identificação correta dos clientes. É através do banco de dados que a empresa vai criar campanhas ultrassegmentadas e investir em formas de gerar a fidelização dos seus clientes.

Esses clientes devem ter tratamento especializado e diferenciado, feito através de um acompanhamento personalizado de forma que a empresa maximize seus esforços para estreitar a relação entre marca e cliente.

É através desse trabalho de identificação que a empresa poderá criar seu próprio plano de marketing de relacionamento, utilizando dados. Como por exemplo:

  1. Entrar em contato com o cliente para oferecer produtos ou ofertas;
  2. Parabenizar o cliente em datas especiais e oferecer desconto exclusivo;
  3. Criar planos de fidelidade para promover a proximidade com a marca, entre outros.

Resumindo: o marketing de relacionamento visa ampliar a proximidade da empresa com o cliente, propondo a fidelização dos clientes. E, mais do que isso: torná-los defensores e divulgadores da sua marca ou produto.

Abaixo, separamos algumas ferramentas muito utilizadas para a estratégia de marketing:

E-mail marketing

Essa ferramenta pode ser customizada e usada para diferentes estratégias. Com e-mail marketing, é possível oferecer conteúdos relevantes e que agreguem valor para seu cliente. Além disso, esse tipo de ferramenta mostra como sua marca pode ter um papel relevante na vida do consumidor ressaltando benefícios, como: promoções, campanhas, descontos, lançamento de novos produtos e etc.

Programas de Fidelidade

Entre a estratégia de relacionamento offline, os programas de fidelidade são os mais utilizados. Mas como funciona?

Supermercados, farmácias, restaurantes e até mesmo hotéis utilizam esses programas para fidelizar seu cliente e torná-lo próximo da marca. Os programas de fidelidade trazem desde de descontos até ofertas exclusivas através de atendimentos personalizados e pesquisas de satisfação.

Redes Sociais

As redes sociais estão sendo muito utilizadas como ferramenta de interação entre usuários e marcas. Através dessas redes, é possível que as empresas divulguem suas mensagens, novidades e ofertas para uma audiência cada vez maior, possibilitando alcançar novos público e comunicar-se de maneira ágil.

Para que essa estratégia dê certo, é importante manter a interação com seus seguidores, ou seja, não basta apenas responder comentários, é fundamental trazer conteúdos relevantes para seu público e promover um diálogo.

O sucesso de um plano de marketing de relacionamento de uma empresa está diretamente ligado a quantidade de esforço da marca dedicada a aproximação com o cliente, de forma a compreender as necessidades e desejos do seu público, permitindo potencializar o aumento de vendas e a obter reconhecimento de parte por parte do mercado e dos concorrentes.

Assim, a empresa terá um feedback do público, um melhor relacionamento com o cliente e entender se o seus consumidores estão satisfeitos ou não com relação aos produtos ofertados e serviços prestados e disponibilizados no mercado.

Referências:

https://www.mlabs.com.br/blog/marketing-de-relacionamento/

https://rockcontent.com/blog/marketing-de-relacionamento/



Como tornar sua audiência o principal ativo da sua empresa

1st party data, 2nd party data e 3rd party data.

Quando o assunto é uso de dados, é imprescindível que a diferença entre 1st party data, 2nd party data e 3rd party data seja de conhecimento de todos. Essa diferença consiste basicamente na origem do dado e a maneira com ele é utilizado pelas empresas:

1st Party Data

São todos aqueles dados oriundos da relação entre empresa e seu cliente. Eles podem ser dados cadastrais ou comportamentais – relacionados tanto ao histórico de compra do cliente, quanto dados coletados durante a jornada do mesmo sem necessariamente resultar em uma atividade de compra. Exemplo: sessões acessadas no e-commerce, reclamações no SAC, acessos no Wi-Fi, compras realizadas, entre outras.

2nd Party Data

São dados oriundos de organizações parceiras que se disponibilizam em compartilhá-los com sua empresa. Normalmente, esse cenário acontece em empresas não concorrentes, de diferentes segmentos. O valor deste tipo de dado está na amplitude de poder conhecer o seu cliente e seu comportamento, além do ecossistema da sua própria marca.

3rd Party Data

Diferente do 2nd Party Data, o 3rd Party, não são compartilhados entre duas empresas, mas você pode utilizá-los de maneira paga para realizar ações de propaganda. Esses dados são em maior parte anonimizados, capturados e geridos por uma empresa terceira. Ela pode ser complementar a sua 1st Party por possuir um volume maior de dados, garantindo que você possa impactar uma audiência maior do que já detém.

Não é novidade que existe um movimento de mercado em que a importância do uso dos dados primários vem se destacando dentro as organizações. Isso porque, na medida em que as equipes de marketing captam dados, identificando comportamento e entendendo cada vez mais a jornada do cliente dentro do seu ecossistema, elas obtém o que chamamos de propriedade sobre a audiência.

Conhecer profundamente sobre sua base de clientes, permitindo que as relações se construam com maior engajamento, é fundamental para obter determinados resultados, tais como o aumento do ticket médio dos clientes com as marcas, o aumento da relevância da empresa no dia-a-dia dos seus consumidores e a retenção de clientes que já tiveram alguma experiência com a empresa, evitando que os mesmos migrem para a concorrência em uma outra oportunidade.  

Sem falar, é claro, que as leis de proteção aos dados inevitavelmente valorizam aquilo que é oriundo da a troca direta (e autorizada) com sua base de clientes. É quando surge a necessidade de pensar em formas de enriquecer esta troca com sua base de consumidores, ou seja, eles compartilhando dados com sua empresa, e você gerando benefícios, curadoria e tornando-se mais relevante.

Considerando o cenário acima, a pergunta que fica é: quais os dados você tem hoje, que proporcionariam uma relação mais próxima e mais relevante para seus consumidores?

Diferença entre Aquisição x Retenção          

Vamos a prática!

Sua empresa investe em ações de aquisição de clientes diariamente. Você investe com redes sociais, mídia tradicional (rádio, televisão, revistas, jornais), sem falar naquelas ações pontuais como eventos, workshops, entre outros tantos recursos disponíveis para aproximar pessoas do seu negócio. Perfeito. Isso é fundamental.

A questão é: faz sentido você investir seu budget de marketing para impactar pessoas e, na medida em que elas se tornam clientes, realizar os mesmos investimentos nos mesmos canais de aquisição para impactá-las novamente? É aí que entra a fase de retenção – e o sucesso dessa etapa só é possível se houver uma boa gestão dos seus dados e, consequentemente, total propriedade sobre sua audiência.

Separamos 5 dicas para você consolidar sua audiência e torná-la o maior ativo do seu negócio.

  1. Identifique os pontos de contato do cliente com sua empresa e onde os dados de cada ponto são armazenados.

 O ERP, Wi-Fi, SAC, sistema financeiro, comandas, pesquisas, e-commerce, eventos, acessos no app, formulários, enfim, são exemplos de fontes ricas de dados e podem ser utilizados para personalizar a experiência com cada um dos seus clientes. É preciso entender toda a jornada do cliente com sua marca e pensar de forma criativa pontos de contatos para identificação de tais comportamentos.

  • Consolide todos os dados em uma única visão do cliente.

Os exemplos de canais acima só agregam valor no seu negócio, caso eles estejam consolidados e conversem entre si. Caso contrário, são formados o que chamamos de silos de dados. O segundo passo para construir uma audiência valiosa e relevante, é garantir que há uma visão única do cliente, independente do ponto de contato deste.

  • Seja relevante;

Caso você busque construir uma audiência engajada com sua marca, a empresa deve ser relevante para o cliente. Ou seja, deve produzir conteúdo relevante, educando e nutrindo o mercado com informações atreladas ao seu negócio, além de gerar benefícios e realizar curadoria antes de compartilhar algum tipo de oferta.

Em uma época onde as leis de proteção aos dados resguardam cada vez mais os dados, os clientes apenas os compartilharão com marcas que forem relevantes no seu dia-a-dia.

  • Personalize a experiência de cada um dos seus consumidores;

Como consequência de uma gestão efetiva e organizada dos dados, a visão única de cada cliente permite que os profissionais de marketing segmentem sua base conforme perfil e comportamento semelhantes. Por exemplo, a comunicação do seu negócio pode variar conforme idade, geolocalização, gênero, histórico de compra, perfil de consumo, estabelecendo mais frequentado, ticket médio ou diversas variáveis acima misturadas.

Essa personalização permite que os conteúdos sejam mais relevantes e as ofertas mais assertivas.

  • Cultura do Customer-Centric em todas as áreas do seu negócio.

Não somente para profissionais de marketing, mas para todas as áreas da sua empresa, é fundamental que o uso de dados esteja presentes em todas as decisões estratégicas e que as mesmas ocorram visando uma melhor experiência do cliente.

Sua audiência só terá o real valor, caso os dados disponíveis sejam insumo para tomada de decisões e personalização da relação com o cliente, gerando maior engajamento dos mesmos com sua marca. Isto é, ofertar o produto

A Iris ajuda empresas a coletarem, organizarem e a utilizarem os dados dos seus clientes no dia-a-dia para criar uma experiência única com seus consumidores. Se interessou em saber como trabalhamos? Estamos 1000% a disposição para conversarmos 🙂

Progressive profiling: o que é, exemplos e como fazer

Progressive profiling é uma prática do data driven marketing. Em português podemos traduzir de um jeito meio esquisito para “perfil progressivo”. Em outras palavras, trata-se de ações que visam enriquecer um perfil na base de dados.

Imagine que é seu primeiro encontro. Nesse dia você não vai perguntar quantos filhos a pessoa pretende ter. Ficaria um tanto quanto, digamos, esquisito. Essa é a lógica das ações do progressive profiling. Você vai aos poucos. No primeiro contato da pessoa com marca, você só vai pedir o nome e o e-mail. A partir daí a mágica acontece.

Progressive profiling: convidando para o segundo encontro

Agora que você já sabe algumas coisas sobre seu date, não vai perguntá-las de novo. Você vai partir para novas perguntas, mas ainda sem ser invasivo. A partir dessa nossa analogia, perceba que a criação de um perfil progressivo nada mais é que coletar mais dados sobre determinada pessoa para conhecê-la em profundidade e destinar a ela uma comunicação relevante. Você não vai convidar seu date vegetariano para ir na churrascaria, certo? 

As técnicas de progressive profiling permitem configurar formulários que exibirão perguntas com base nas informações que você já possui sobre um lead – ou o seu crush. Um campo progressivo será exibido apenas quando os dados desse campo forem desconhecidos. 

Por exemplo, se você recebeu o nome e o e-mail de um lead na primeira vez em que ele acessou seu site, convém que esses campos já estejam preenchidos no próximo formulário que ele preencher. Quando ele voltar ao seu site pela segunda vez, você poderá solicitar informações mais detalhadas, como o nome e a posição da empresa – sem que ele dispense tempo desnecessário preenchendo o form.


A importância do formulário e da ativação

Seu formulário de progressive profiling não pode ser muito extenso. Ninguém tem tempo – e paciência – para preencher 17 campos. Sua empresa precisa ter em vista quais informações são as mais importantes e focar nestas. Por exemplo, se você é uma empresa que fornece alimentos e itens para festas de aniversário, nada mais justo que saber as datas mais importantes para o cliente – como o nascimento dos filhos, por exemplo – e também as preferências alimentares da pessoa. Cada caso é um caso.

A ativação do progressive profiling deve se dar no início da jornada do cliente. Assim as chances de engajá-lo e o manter próximo aumentam. Depois que ele já recebeu as boas-vindas da empresa, que tal perguntar mais um pouquinho? Crie um formulário específico para perguntar mais umas três coisas sobre ele. Vá devagar. Pode até oferecer um incentivo, como um cupom de desconto ou um brinde. Quanto mais você se mostrar próximo do seu cliente e preocupado em entregar o que é melhor para ele, melhores serão os resultados.

Para desenvolver uma ação de perfil progressivo, basta contar com a tecnologia certa e o parceiro estratégico ideal. Aqui na Iris somos orientados a dados e ao sucesso dos nossos clientes. Nossos especialistas terão o maior prazer em ajudar sua empresa a conhecer melhor os consumidores e a mantê-los engajados 🙂

Alguns exemplos:

Resumindo:

– Progressive profiling é sobre conhecer melhor o cliente, fazendo as perguntas certas

– Logo após as boas-vindas, inicie o processo, mas não pergunte mais do que três coisas

– Ofereça algum incentivo caso ache necessário, como cupons e brindes

– Fale com a Iris que teremos o maior prazer em ajudar 😉

Referências:

https://www.kunocreative.com/blog/progressive-profiling




Propriedade sobre a audiência

Vamos ser bem diretos ao ponto: não construa o seu negócio em terra de terceiros. 

As empresas têm aderido o uso de redes sociais como premissa dentro de uma estratégia de marketing, e com razão. Elas ajudam sua marca a se comunicar, espalhar sua mensagem, interagir de maneira simples com as pessoas interessadas no seu conteúdo, coletar feedbacks e te permite, acima de tudo, construir uma audiência – e é sobre isso que queremos falar. 

Antes de aprofundar o texto, nós acreditamos que as redes sociais são, sim, uma premissa para uma estratégia de marketing moderna. Na nossa visão, elas são uma grande ferramenta para se gerar tráfego, brand awareness e aproximar as pessoas da sua marca. O que desejamos apontar no texto é a falsa crença de se possuir uma audiência da sua marca pelo fato delas terem um alto número de seguidores nas redes sociais. Uma vez que sua audiência é o principal ativo do seu negócio você não pode depender de um terceiro para gerir e ter acesso a ela. 

As marcas estão construindo as suas audiências sobre um terreno que elas não dominam. O fato dessas empresas conquistaram seguidores nas redes sociais, leia-se Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter (e qualquer outra rede que sua empresa utilize para construir a sua audiência e engajar seus consumidores) não significa que elas estejam efetivamente construindo uma audiência proprietária. Na verdade, essa audiência pertence a essas redes, e isso se torna ainda super evidente no momento que você precisa realizar uma campanha de venda e precisa ofertar para a sua audiência. O que você faz quando tem sua audiência presa nessas redes? Paga (e paga caro) para poder conversar com os seus seguidores. 

Esses canais criam quase como que uma barreira para você conseguir explorar a audiência que você gastou energia e dinheiro para conquistar. O resultado disso é um modelo de marketing no qual sempre que você precisa alcançar a sua audiência, você tem que pagar. Ainda pior, você cria um modelo dependente dessas redes, fazendo com que, para vender, você tenha que (sempre) gastar nesses canais. 

Nós da Iris acreditamos muito num conceito que denominamos de Propriedade sobre a Audiência. Ele é representado por algumas características e estratégias que as marcas modernas adotam e entendemos que esse é talvez o principal passo para se desenvolver uma marca inovadora. Vamos apresentar este conceito para vocês:


As características das marcas com Propriedade sobre a Audiência

1 – Constroem sua Própria Audiência – a famosa base de clientes. Marcas modernas e que entendem a relevância de não se manterem dependentes das redes sociais apontam suas estratégias de marketing para a captura de pessoas interessadas na sua marca para sua base própria. Elas contam sua história e geram conteúdo pelas redes sociais, mas vão um passo além e capturam essas pessoas utilizando seu site, pop-ups, newsletter, landing pages, através de compras no e-commerce e logins. 

2 – Conhecem sua Base de Clientes – As marcas que se destacam não capturam aquelas informações básicas como e-mail, nome e telefone. Elas procuram obter informações relevantes sobre seus clientes que vão lhe prover a capacidade de construir uma relação muito mais próxima com essas pessoas: dados de consumo (o que comprou, quando, como pagou, data da últimas compra, número de compras, categoria de compra favorita), dados de pagamento (como pagou, se parcela ou não, em quantas vezes), dados de navegação (por onde cada cliente está navegando no meu site, no meu app, no meu e-commerce, no meu blog, que produtos ele visualizou e não comprou, em quais categorias ele entrou, qual foi a última vez que ele me visitou) e dados de engajamento (se o meu cliente tem aberto minhas comunicações, se ele é engajado com meus e-mails, está ativo na minha base ou está a inativo). 

3 – Tem a capacidade de alcançar a base utilizando canais próprios – Diferente das marcas com um modelo dependente das redes sociais, as marcas com propriedade sobre audiência conseguem se relacionar com seu público  sem a necessidade de depender dos canais das redes sociais. Elas utilizam com maestria e-mail marketing, SMS, Push Notification, e em alguns casos alguns formatos mais avançados, como mensagens in-site, in-app e até mesmo modificam o conteúdo do site dependendo da pessoa que está nele. 

Visto a necessidade das marcas de desenvolverem Propriedade sobre sua Audiência, a Iris criou uma plataforma de marketing que permite às empresas coletar os dados de sua audiência em diferentes pontos de contato, organizá-los, deixá-los prontos para serem utilizados, e, ainda, permite que você crie campanhas e comunicações e dispare tudo por dentro da plataforma. 

Conheça a Iris 🙂

Lembrem-se: sua audiência é seu principal ativo. Certifiquem-se se vocês realmente estão com propriedade sobre ela.


Por que devemos nos preocupar em identificar nossos clientes?

Já está mais do que claro para qualquer profissional de marketing sobre a importância de identificar e conhecer o seu cliente. Entretanto, por mais que essa deva ser uma das primeiras preocupações das empresas, é comum encontrarmos casos que o cliente não é colocado no centro da estratégia.

Num contexto de mercado em que o consumidor está cada vez mais exigente, compreender as necessidades e preocupações dessas pessoas  é um divisor de águas para a sua empresa se manter competitiva. A organização que passa a relevância deste  processo se sobressai perante a concorrência.

Vejamos um exemplo:

Uma agência de marketing possui uma carteira de clientes de diversos segmentos e dos mais variados comportamentos e gostos. Seria estratégico mandar o mesmo tipo de comunicação para todos eles? Com certeza, não.

É bem possível que nessa carteira, você possua pessoas das mais variadas idades e das mais variadas classes sociais. Além disso, é presumível que dentre elas, exista um grupo predominantemente homogêneo, que apresentam características em comum.

Ao descobrir essas características, você passa a identificar de forma exata o tipo de perfil do seu cliente. Mas o que isso muda na minha estratégia de vendas? A resposta para isso é: tudo.

Quando sua empresa passa a entender o perfil do seu público, você adquire informações valiosíssimas que servirão de insumo para desenvolver estratégias assertivas. Conhecendo o perfil do seu consumidor, todas as ações de marketing irão se adequar àquele determinado interesse, visando proporcionar uma ótima experiência e um bom retorno financeiro para sua organização.

Seu cliente é muito mais do que um comprador

Uma boa estratégia de marketing tem como premissa básica entender que o consumidor é muito mais do que um simples comprador. Ele é a oportunidade de trazer recursos para o seu negócio, aumentar relevância da sua marca e a incentivar a indicação gratuita entre clientes e pessoas próximas a eles.

Mas além disso, o que mais essa estratégia  traz de benefícios?

  • Promover a capacidade de tratar cada cliente de maneira única (e isso vai aumentar a fidelidade deles e a chance deles continuarem comprando contigo);
  • Propaganda gratuita: um cliente satisfeito indica para amigos, familiares, além de divulgar uma boa experiência com a marca.
  • Aprendizado contínuo: a cada venda, você percebe uma visão diferente do produto, serviço ou até mesmo da forma de atendimento. Receber um feedback, seja negativo, neutro ou positivo, são excelentes formas de melhorar e corrigir possíveis falhas no processo de venda como um todo.
  • Retorno do investimento: conseguir usar as informações dos seus clientes no dia-a-dia é uma virada de chave no marketing. No momento que você consegue segmentar de maneira fácil seus clientes, identificar suas preferências, quem está ativo e não está, sua performance de marketing vai saltar.

Mantenha os dados atualizado

Parece óbvio, mas esse é fator principal para criar bons relacionamentos e manter suas ações de marketing propositivas. Embora você tenha contatos atualizados, existem clientes que foram acionados há mais de dois anos, por exemplo, e possivelmente esses dados não estão corretos.

O ideal é entrar em contato com sua base de clientes a cada três meses para atualizar os dados, solicitando apenas as informações básicas para o processo, sem pressionar o cliente ou trazer questionamentos desconfortáveis.

Nesse sentido, é importante escolher uma solução de dados que faça a correção, validação e atualização de forma segura e otimizada. A atualização de dados cadastrais garante uma maior proximidade entre o negócio e o consumidor.

Como já vimos no artigo sobre segmentação, personalização e aumento de receita, a identificação correta do cliente é o primeiro passo para propor novas ideias e criar campanhas ultrassegmentadas, a fim de atingir pontualmente determinado cliente, que por algum motivo, navegou pelo site mas não converteu.

A Iris, plataforma de Data Driven Marketing do hub 4all, traz em seu escopo principal a utilização de dados para propor uma melhor identificação do seu cliente e otimizar a relação entre marca e público.

De maneira prática, a plataforma traz os dados dos clientes de diversas fontes e organiza esses dados de maneira simples e intuitiva. Conte com Iris e personalize cada vez mais o relacionamento que você tem com seus clientes. 🙂

Referências:

Satisfação do cliente, entenda para ser o melhor

Conhecer o cliente faz sua empresa crescer

6 formas de melhorar o processo de identificação do cliente

O que é Marketing de Relacionamento e por que ele é importante para sua empresa

Segmente, personalize e aumente a receita

No decorrer dos anos, diferentes softwares nasceram com a promessa de fazer a receita das empresas crescerem exponencialmente. Essas empresas prometem alcançar isso através de automação de marketing, CRMs, ferramentas de CRO e analytics.  São soluções que possuem grande valor para os negócios. Agora, a soma de todas elas pode acabar tornando o desafio do aumento de receita uma operação complexa. 

Tudo que foi mencionado gera informações e dados muito valiosos para o negócio, mas de maneira separada e somente acessível às pessoas que operam as ferramentas. O desafio é conseguir utilizar, de maneira integrada, todos esses dados e informações, caso contrário estará deixando passar oportunidades de utilizar o que há de mais valioso na sua empresa: seus dados, o que efetivamente faz a receita crescer.

Quase que uma hipocrisia, o que você precisa não é de mais um software complementar que vai gerar um valor pontual na operação de marketing; mas um que centralize todos os dados existentes na sua empresa e te permita usá-los de maneira super prática no dia a dia (isso vai inclusive conseguir te fazer enxugar alguns custos com ferramentas que fazem coisas parecidas).

Segmentações granulares: desenvolva conteúdo personalizado e direcione campanhas de marketing


Centralizar dados de diferentes fontes significa que você tem à disposição dados oriundos de site, app, e-commerce, ferramenta de automação e CRO, CRM, sistema de fidelidade, lojas físicas, entre outros. A capacidade de construir segmentações com base em informações geradas em diferentes canais possibilitam quase que infinitas possibilidades de combinações de filtros, entregando precisão e relevância. Imagine conseguir montar uma segmentação com as seguintes características:

  • Compradores que consumiram mais de R$ 50.000,00 nos últimos 24 meses, seja no e-commerce ou na loja física;
  • Já consumiram determinado produto;
  • Visitaram o site na última semana;
  • São engajados com as mensagens enviadas.

A partir dessas características, é possível enviar uma campanha apenas para essas pessoas, utilizando e-mail / push notification / SMS, tudo por meio da mesma plataforma. Isso muda o jogo, não muda? Empresas líderes no mercado já estão centralizando e gerindo os dados que possuem numa única plataforma, de maneira que tenham mais possibilidades de segmentação.

Quando você consegue trabalhar sua comunicação e o relacionamento com segmentos precisos e bem específicos, a capacidade de construir um conteúdo relevante e fazer ofertas personalizadas cresce – com isso, sua performance aumenta, e consequentemente suas taxas de recompra e retenção de clientes também.

A Iris construiu uma plataforma de marketing que possibilita às empresas coletarem e organizarem os dados dos seus consumidores, segmentar a audiência e se relacionar com ela (tudo pela mesma plataforma, de maneira simples, rápida e inteligente).

Se interessou? Entre em contato para conhecer nossa plataforma!



Por que se comunicar com seus clientes de forma personalizada?

Em meio a tantas marcas tentando conquistar seu espaço, a forma como uma empresa vai se relacionar com seu consumidor é crucial para ficar em evidência. A customização deste relacionamento se tornou um aspecto importante para que uma marca engaje o consumidor e consiga ocupar espaço na mente de seus clientes. 

No filme O Lobo de Wall Street, o personagem principal protagoniza uma cena que resume o pensamento inicial de uma venda: Jordan Belfort (personagem de Leonardo DiCaprio) está em uma mesa de bar com seus futuros funcionários, corretores da bolsa de valores. Ele pega uma caneta e a entrega para seu colega Brad:

– Brad, me venda essa caneta. 

Brad rapidamente aceita o desafio e rebate: 

– Escreve seu nome naquele guardanapo.

– Mas eu não tenho uma caneta – responde Jordan.

Brad então lhe entrega a caneta e conclui:

– É isso aí, oferta e demanda. Tome a sua caneta. 

Jordan entregando a caneta para Brad

A cena é bem pensada e resume o artifício básico de uma venda: detectar a necessidade do cliente, saber trabalhá-la e impulsionar o desejo pelo produto. Mas hoje, em meio a uma sociedade totalmente conectada e um acúmulo de marcas e produtos, apenas identificar essa necessidade não é o bastante. 

O contato entre o consumidor e a marca evoluiu. A abordagem teve que ir a um novo patamar, onde o pensamento está na personalização da forma como seu negócio vai se relacionar com seus futuros consumidores. Mais do que apenas vender, é preciso criar uma relação.

Repense seus spams

Quantos e-mails há na sua caixa de spam? É um número bem grande, certo? A falta de relevância no conteúdo dessas mensagens é o grande motivador desse alto volume. Caso as empresas não invistam em dados para conhecer sua base de clientes, de modo a oferecer a mensagem certa, com o conteúdo certo e no momento certo, o spam, também, é certo, e a percepção será de que enchem a sua caixa de entrada com ofertas de produtos desnecessários. Assim, em vez de você perder seu tempo vendo o que a empresa tem para falar, você perde tentando achar, lá no final aquele link de “cancelar assinatura”. Mandar tudo igual para todo mundo não funciona.

O consumidor de hoje necessita de momentos únicos para entender que uma marca merece a sua atenção. A Dobra, empresa gaúcha que faz produtos feitos de papel, encontrou, em meio aos pontos de contato com seus consumidores, formas criativas e personalizadas de interação e engajamento.

Ao se cadastrar no site você já nota a diferença: um e-mail chega para você cujo assunto é “sem assunto”. Ele é interativo, com GIFs e com a linguagem da internet (sem muito cuidado gramatical). Seu objetivo é claro: não ser apenas mais um e-mail na sua caixa e consegue isso. Com sucesso.

Além disso, a Dobra consegue mapear bem toda a jornada do seu cliente e, utilizando a sua linguagem informal, conversa com ele criando experiências. Por ter um tempo de produção mais longo que os e-commerces atuais (eles trabalham apenas sob demanda), a Dobra criou mensagens para entreter seus consumidores neste tempo de espera. Como este exemplo onde os funcionários da empresa recomendam séries da Netflix para assistir enquanto esperam.

Exemplo de e-mail que a empresa envia durante a espera do envio do produto.

Ou este que mostra outro produto vendido por eles só que no discurso eles se apegam a fazer com que seu público entenda o propósito da empresa.

Eles apresentem um novo produto só que dando atenção para a essência da marca.

Outro exemplo interessante de relacionamento personalizado é o Enjoei – marketplace de produtos usados ou seminovos. O Twitter é cheio de referências às notificações push que a empresa faz. Por terem bem desenhado qual o seu público (e testarem diariamente) surgem notificações criativas envolvendo assuntos do cotidiano, piadas da internet, trechos de música e até piadas.

Notificações push do Enjoei onde em nenhuma vez o produto é citado.

E dá para notar que em nenhum momento falam de produto. A ideia, assim como a Dobra pensa, é criar envolvimento com este público. Transformar seu relacionamento em um motivo para que o consumidor volte a comprar.

Os e-mails também foram customizados para entreter e atrair a atenção. O Enjoei se preocupa em customizar com uma linguagem humorística, principalmente os “assuntos do e-mail” que acabam sendo um dos pontos mais chamativos. O Enjunews é uma estratégia que atrai desde os clientes que estão ativos no site até aqueles que não o têm utilizado.

Entenda por onde seu cliente anda

Para que suas réguas de relacionamento ganhem relevância é necessário mapear a jornada pela qual seu consumidor passa e ir pontuando em quais momentos é possível ser criativo e entregar algo diferente. O resultado, além de buzz e simpatia, é ter o consumidor criando uma relação especial com tudo que envolve a sua marca.

Voltando à cena do Lobo de Wall Street. Brad fez o certo, instigou seu cliente a querer seu produto. Mas e se Brad tivesse concorrência? E se naquela mesa em que eles estavam estivesse mais cinco vendedores de caneta? Aí toda lábia de Brad não bastaria para agregar valor à venda. Ele precisaria criar um momento único para o seu futuro comprador. Uma forma de se destacar em meio á multidão, conquistar a sua lealdade e ainda ter a sua marca sendo reconhecida.

A importância dos dados para um bom relacionamento

Antes das respostas criativas, é preciso conhecer seu público. Chave para a comunicação personalizada é o uso inteligente dos dados a partir de uma plataforma que possua este fim. O Customer Data Plataform da Iris pode auxiliar a sua empresa nesse sentido, pois todas informações estarão disponíveis de forma intuitiva e de fácil acesso, permitindo a criação de campanhas personalizadas e relevantes. A experiência individual e a comunicação acurada serão reflexo da análise que vai nascer a partir desses dados.

De maneira prática, nossa plataforma consegue trazer os dados dos clientes de diferentes fontes e organizar esses dados de maneira simples, possibilitando a criação de ultrassegmentações como “compradores do produto X no último mês” ou “consumidores que gastaram mais de R$15.000 nos últimos 12 meses”. 

Conseguir entender seu público e saber interagir com ele não é uma tarefa simples. Mas, ao colocar o cliente como pilar fundamental do mindset da empresa e aprender a trabalhar com as individualidades de cada consumidor, a marca só tem a ganhar. Abrem-se novas possibilidades de interações, novos leads poderão surgir e seu negócio terá um diferencial em relação ao seus concorrentes. 

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